Définition de la réclamation : limites et liens avec les autres types de signalements et demandes (vigilances, défauts, contrefaçons, litiges et demandes)
Vigilances et défauts qualité
Quel niveau d'alerte pour quel type de signalement ?
Outils et indicateurs à mettre en place pour repérer les situations à risque et assurer la sécurité des patients
Traitement d'une réclamation
Étapes à suivre de la réception à la clôture d'une réclamation
Les points d'alerte à prendre en compte : quand mettre en place un échange multidisciplinaire pour assurer la qualité du produit et la sécurité des patients
Transmission, partage de l'information et rôles des différents services et experts
Se préparer à un audit ou à une inspection sur la partie réclamations
Se préparer et préparer sa documentation pour apporter les preuves nécessaires
Quel comportement adopter face à un auditeur ou un inspecteur
Relations entre la documentation et le système qualité ; suivi et utilisation des indicateurs
Points critiques
Réception du rapport : comment répondre au rapport
Présentation du toolkit remis à la fin de la formation